業務マニュアルはどのように作成する？ 流れやコツを詳しく解説

業務をスムーズに遂行し、社内で業務内容を共有していくためには、業務マニュアルが必要です。

もしもマニュアルがなければ、それぞれが自分のやり方で業務を進めざるを得ません。そうすると効率が下がるだけでなく、コストがかかったり成果や品質に差が出たりもするでしょう。

では、業務マニュアルはどんなツールを使い、どのように作れば良いでしょうか。

ここでは業務マニュアルの目的や役割、作成することによる効果、流れ・コツ・注意点などを順番に紹介していきます。

初めて業務マニュアルを作ろうと考えている方は、参考にしてください。

目次
業務マニュアルとは
手順書との違い
業務マニュアルを作成することによる効果
業務マニュアルを作成する流れ
わかりやすい業務マニュアルを作成するコツ
見やすいマニュアルの特徴
業務マニュアルを作成する際の注意点
マニュアル活用のポイント
業務マニュアルの作り方はシンプル！大切なのは情報の取捨選択

業務マニュアルとは

業務マニュアルとは、特定の業務に関する具体的な過程や作業方法などをまとめた資料を指します。
オペレーションマニュアルと呼ばれることもある、業務をスムーズに遂行するために必要なツールです。

マニュアルには業務における正しい手順と判断基準などが書かれています。

読み手・使い手は主に従業員です。
マニュアルを共有することで生産性のアップや品質向上を狙います。

作成するときには自分が使いやすいツールであれば何を使っても構いませんが、人気なのはWordやPowerPointです。
読んだ人が速やかに理解できるよう、内容を精査し、内容を精査し、分かりやすいテキストで記載することがおすすめです。
必要に応じて図表やチャート、イラストなども利用しましょう。

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業務マニュアルの目的

業務マニュアルを作る目的は、業務の標準化です。

いつ誰が読んでも、業務の全体像をつかんで仕事内容を理解できるようにするために作ります。

企業の中には年齢もスキルも違う人たちが集まるため、全員の価値観やモチベーションを完全に揃えることはできません。

しかし業務マニュアルがあれば、業務全体の理解と基準の把握が可能です。
マニュアルに従うことで、誰が取り組んでも近い基準の成果をあげられることが可能となり、品質の差をなくせます。

また、マニュアルがあれば業務の目的も明確になって揺らぎません。
判断基準が明確になれば必要な作業の取捨選択ができるため、業務改善にもつながるでしょう。

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業務マニュアルの役割

以下は業務マニュアルの役割です。

• 業務目的を作業担当者へ共有する
• 作業手順を可視化する
• 品質の水準を保つ
• 業務を効率化する
• 業務内容を正しく伝える

企業における業務遂行時の問題には、属人化があります。
属人化とは、特定の担当者のみが業務を行えるという状態のことです。
その担当者が休んでいれば、他の人が作業できないという悩みです。

しかし業務マニュアルがあれば、取り組み方法はもちろんのこと、ノウハウも共有できます。
担当者不在時にも他の人が作業できるため、業務に支障が出ません。

また、新人に指導するときも理解の手助けをしてくれるでしょう。
後任への引継ぎも時間短縮が可能です。

手順書との違い

業務マニュアルと混同されやすいものとして、手順書があります。

業務マニュアルは業務の手順だけではなく、業務全体の流れや、ルール、トラブルシューティングなどを幅広くまとめたものです。
業務マニュアルには、その作業が必要になる理由や背景なども含まれています。
ほとんどの業務は多重構造となっていることから、それらを総合的に理解するのにも業務マニュアルが必要です。

一方で、手順書は一つの業務について工程ごとに具体的な手順をわかりやすく記載したものです。
その作業の目的や必要なもの、作業にかかる時間、具体的な手順とポイントなどを記載します。
業務マニュアルのうち、作業に関する部分をより詳細に記載しているのが大きな違いです。

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業務マニュアルを作成することによる効果

業務マニュアルを作成すると、以下のような効果が期待できます。

• 品質の維持や向上
• 時間やコストの削減
• 人員定着率の向上
• 情報共有が可能

品質の維持や向上

業務マニュアルに沿った手順で行うことで、人による商品やサービスの質に揺れがなくなります。
品質の均一化を狙えばミスが減るため、さらに品質向上にもつながるでしょう。

結果的に、顧客満足度にも大きな影響を及ぼします。

時間やコストの削減

業務マニュアルがあることで、担当者変更の引継ぎや新人指導にかかる時間が大幅にカットできます。
また、正しく業務内容や手順を理解できることにより作業効率がアップし、残業に伴う光熱費・人件費を削減可能です。

人員定着率の向上

従業員が離職してしまわないようにするためには、教育が大切です。
しかし人員不足であればそれもままならず、業務のやり方や目的をしっかりと教えられません。

その結果、仕事に対するモチベーションが下がったり、不安が不満に変わったりすることもあるでしょう。

しかし、業務マニュアルによって正しい手順がわかり、成果をあげられるようになればモチベーションアップにつながります。
口頭では伝えきれないことも網羅できるため、失敗も少なくなります。

情報共有が可能

マニュアルを用いることにより、情報の共有ができるようになります。
マニュアル作成時に現場のノウハウや経験といったものを反映できるように心がけましょう。

特に、マニュアルによる情報共有が役立つのは、人材教育の場面です。
人材教育目的の業務マニュアルには、熟練者のノウハウを取り入れると良いでしょう。
若手社員はわからないことがあった際に業務マニュアルを参考にできるため、人材育成がスムーズに進みやすくなります。

業務マニュアルを作成する流れ

では、具体的な業務マニュアル作成の流れをみていきましょう。

手順としては以下のようになります。

1. 利用する人と目的を明確にして情報を収集する
2. 業務内容や手順を整理する
3. 構成と目次を作りフォーマットを決定する
4. 本文を作る
5. 第三者からのチェックを受け修正する

STEP1：利用する人と目的を明確にして情報を収集する

最初にすべき大切なことは、誰が何のために・どの範囲で・どの目的でマニュアルを利用するのかを、はっきりさせることです。

このときに「5W1H」を意識すると、簡単にまとめやすくなります。

• WHY＝なぜマニュアルを作るのか
• WHO＝誰が使うのか
• WHEN＝いつ使うのか
• WHERE＝どこで使うのか
• WHAT＝何に対して使うのか
• HOW＝どのように使うか

細かいところまで事前に明確にしておくと、書き込む情報を選びやすくなります。

すべてに答えが出たら、現状の業務内容や作業手順について改善すべきところがあるかも考えましょう。
そして、現場担当者に話を聞いたり実際に業務をやってみたりして、情報収集をしてください。

STEP2：業務内容や手順を整理する

集めた情報から、業務内容や作業手順を整理します。
何をマニュアルに書き込むかをしっかり整理しておけば、読んだ人が混乱する恐れが少なくなるでしょう。

STEP3：構成と目次を作りツールを決定する

いきなり本文を書き出すのではなく、まずは構成を作るようにします。

構成は、建物で言えば土台の部分にあたります。
ここがしっかりしていればマニュアル全体の流れがスムーズになるうえに筋が通るため、一貫性を持たせられます。

ツールは前述したように自分が触りやすい好きなもので構いません。
WordやPowerPointなどが人気です。

STEP4：本文を作る

構成と目次ができたら、取捨選択して整理を済ませた情報を言語化して書き込んでいきましょう。

初めてその業務に就く人のことを想定し、わかりやすくシンプルな言葉遣いで書くことが大切です。

ある程度進んだら実際に書いた通りに自分でやってみて、足りない情報や注意点、ポイントなどを入れ込んでいきます。

STEP5：第三者からのチェックを受け修正する

出来上がったマニュアルは、必ず第三者にチェックしてもらってください。
自分ではわかりやすく書いたつもりでも、他の人が読むとわかりにくいということはよくあります。

誰が読んでも同じことを理解し、同じように実行できるように修正しましょう。

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わかりやすい業務マニュアルを作成するコツ

業務マニュアルの作り方にはコツがあります。

たとえば以下の5つを意識するようにしてください。

• 図表やチャート、イラストなどを使う
• 業務の判断基準は明確にする
• 不要な情報は省く
• トラブルやイレギュラーを想定する
• 現場に即した内容にする

作成のコツ①図表やチャート、イラストなどを使う

文章だらけのマニュアルは、目が疲れてしまい理解しにくくなります。
適度に図表やチャート、イラストなどを入れて、パッとみただけで理解しやすくすることがおすすめです。

色やフォントを変えるのもいいでしょう。
特に読んでほしい部分にはアイコンを付加したり部品化したりして、注意を促します。

作成のコツ②業務の判断基準は明確にする

業務マニュアルには、業務の基本事項だけでなくさまざまなケースに対応できるように判断基準を明確に盛り込むことが大切です。

特に初めて業務に携わる人には、どのように判断すればいいかわからないことが多いでしょう。
マニュアルをみれば応用が利くようにしておいてください。

たとえば、過去に実際に起きた事例などを記載しておくことがあげられます。
さまざまなケースについて事例と結果を書いておけば、対応に不安が少なくなります。

作成のコツ③不要な情報は省く

業務マニュアルからは徹底的に不要な情報を省きましょう。

不必要な情報はマニュアルのボリュームにつながります。
大量の文章を読むとなると読み手の集中力がそがれるうえ、大切なことがわからなくなり混乱させてしまいます。

作成のコツ④トラブルやイレギュラーを想定する

どれだけ慎重に業務を行っていても、人的ミスは発生するものです。
思ってもみなかったことでクレームが出ることもあるでしょう。

そのため、過去にあったクレームや人的ミスはマニュアルに書き込んでおくことがおすすめです。
間違えやすいところにコメントをつけるだけでも注意を引けるため、同じミスを防止できます。

過去にあったクレーム事例は、対処法と結果も記載しておきましょう。
対応の判断がしやすくなります。

作成のコツ⑤現場に即した内容にする

業務マニュアルは実際に使用される現場において有効なものでなければなりません。
現場で何か困ったことやわからないことが発生した際にマニュアルを参考にすることになります。

ですが、そこに求めている情報が記載されていないケースもあります。
こういった事態を防ぐためには、現場の管理者や責任者にしっかりとヒアリングを行うことが欠かせません。

どのようなことでトラブルが発生しやすいのか、何に関するマニュアルがあると助かるのかなどをヒアリングすることによって、現場で本当に活用できる業務マニュアル作成につながります。

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「マニュアル作成で失敗しない方法！作成手順やコツを徹底解説」

見やすいマニュアルの特徴

見やすいマニュアルの特徴をおさえておくには、どうすれば良いのでしょうか。
見やすいマニュアルに共通する特徴は以下の3つです。

• 探したい内容に直ぐたどり着ける
• 結論ファーストで書かれており、短時間で理解できる
• 視覚的に内容を把握できる

探したい内容にすぐたどり着ける

業務マニュアルが必要となるシーンでは、何かしらの疑問があったり、問題が発生していたりすることが多いです。
そのため、探したい内容にすぐたどり着けるマニュアルであることが重要といえます。

どこに求めている情報が掲載されているのかわからない業務マニュアルにならないように注意が必要です。

目次やわかりやすい見出しを作ることにより目的の情報にたどり付きやすくなります。
そのためには、マニュアル作成時に業務内容の洗い出しや作業工程・手順などの確認をしっかり行っておかなければなりません。

結論ファーストで書かれており、短時間で理解できる

見やすい業務マニュアルとは、内容が抽象的ではなくわかりやすく簡潔にまとめられているものです。
不要な情報が多く、最終的に何を言いたいのか、何をすれば良いのかがわからないと使いにくい業務マニュアルになってしまいます。

結論ファーストを意識し、その見出しで伝えたいことはシンプルに書きましょう。
どのように表現すればわかりやすいかは、誰が読み手になるのかによって変わってきます。

ある程度知識のある人が読むのであれば簡単な表現で理解できることでも、新人が読み手となる場合はさらにわかりやすさにこだわってマニュアルを作成することが大切です。
その場合も冗長にならないように意識しましょう。

視覚的に内容を把握できる

マニュアルには適度に図解や表などを使用し、視覚的に内容を把握できるものにしましょう。
ただ文章を並べただけの業務マニュアルは非常に見にくく、読み手にストレスを感じさせます。

また、文章だけではわかりにくいこともありますが、そういった場合も図解や表組を用いることにより読み手の理解度を深めることが可能です。
リストやフローチャート、視覚的な情報が必要なものは動画なども用いながら作成に取り組んでいきましょう。
文章だけだと個人によって解釈が異なってしまうような内容も視覚的な情報を加えることにより解釈違いが発生しにくくなります。

業務マニュアルを作成する際の注意点

では最後に、業務マニュアルを作る際の注意点を紹介します。

• 派手にしすぎない
• 専門用語には注釈をつける
• 活用環境を整える

作業前マニュアル作成の注意点①派手にしすぎない

先ほど図表やチャート、イラストの挿入、文字の装飾をおすすめしましたが、あくまでも「適度」が肝心です。

カラフルすぎる作業マニュアルは見るポイントが定まらなくなり、重要な情報を判断しにくくなります。

装飾が楽しくなってついついやりすぎてしまう人もいるため、作成時には「派手にしすぎない」ことを意識しておきましょう。

作業前マニュアル作成の注意点②専門用語には注釈をつける

引継ぎや新入社員の着任など、初めてその業務をする人にとって、専門用語は大敵です。
業務に慣れている人には当たり前の言葉でも、そうでない人にとっては言葉の意味を理解するたびにマニュアルを読む手が止まってしまうかもしれません。

専門用語には読み方と意味を注釈で記載しましょう。

作業前マニュアル作成の注意点③活用環境を整える

一生懸命作った業務マニュアルも、活用されなければ意味がありません。
渡されるだけで使い方を教わらない場合、一度も中を読まないままということも考えられます。

また、マニュアルを使ってもわからないことは出るはずです。

そんなときのために、指導や相談ができる体制、環境を整えておきましょう。

マニュアル活用のポイント

マニュアルを作成しても使われなくなってしまうことがあります。
そのような状態を避けるためには、以下のようなポイントを意識しましょう。

• 更新する
• PDCAを回す

更新する

作成したマニュアルは定期的に、または必要に応じて更新することが重要です。

マニュアルに掲載されている内容は作成してから日が経つほど古いものになってしまいます。
例えば、業務手順や内容が変わったにもかかわらず、マニュアルの内容が以前のままになっているケースもあるでしょう。
そのようなマニュアルを参照して業務に取り組んでしまうと、間違った形で進めてしまう可能性があります。

マニュアルの管理担当者を決め、どのようなタイミングで更新を行うのかあらかじめ明確にしておきましょう。
紙媒体のマニュアルと比較すると、Webマニュアルの方が容易に更新可能です。

PDCAを回す

マニュアルを更新する際は現場の声を聞き、現在のマニュアルは使いやすいか・見やすいかなどの確認が必要です。
これを行わずに更新してしまうと「前の方がよかった」「わかりにくくなった」といった事態につながりかねません。

PDCAを回してより良いマニュアルを作成していくためにも、現場の声を重視しましょう。
改善して欲しいポイントや加えて欲しい情報に関する意見が寄せられることもあります。
それらを参考にしながら更新を行い、PDCAを回すことが大切です。

業務マニュアルの作り方はシンプル！大切なのは情報の取捨選択

業務マニュアルを作ること自体は、さほど難しいものではありません。
大切にすべきことを守れば、あとは少しずつ改良していけば大丈夫です。

重要なことは、必ず構成を先に作ることと、できるだけ簡単でシンプルな言葉を使うことです。
そして、情報を取捨選択して不要なものを省くことです。

誰が読んでも業務の流れや目的、判断基準がわかるようにし、業務マニュアルで作業効率をあげるサポートをしましょう。

フィンテックスはマニュアル作成を専門に行っている会社です。
自社のマニュアル作りでお困りの方はお気軽にお問い合わせください。

つい読んでしまうマニュアル作成のリーディングカンパニー、株式会社フィンテックス

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。