コールセンターマニュアルの作成方法とは？ポイントを紹介

コールセンターは、製品・サービスに関する質問や意見のほか、申し込みや応募を受け付ける窓口です。

事務的な対応が特徴的ですが、担当者ごとに異なる対応をしないようにマニュアルが整備され、マニュアルに沿って業務を行うケースが一般的です。

本記事では、コールセンターにマニュアルが必要な理由や作成の目的、記載する内容を取り上げています。

作成する際のコツについても解説していますので、ぜひマニュアル作りの参考にしてください。

目次
コールセンターのマニュアルとは
コールセンターのマニュアルに記載する内容
コールセンターのマニュアルを作成する際のコツ
コールセンターマニュアルの見本
コールセンターマニュアル作成の注意点
コールセンター業務の効率化に役立てる

コールセンターのマニュアルとは

コールセンターで使われるマニュアルは、電話・メール・チャットそれぞれの対応方法をまとめたものです。

複雑化しやすい問い合わせを適切な窓口に誘導するために、マニュアル内には問い合わせの種類ごとに案内すべき内容が記載されています。

ユーザー側で問い合わせの内容ごとに窓口 を選べる場合、問い合わせ内容と窓口が一致しないケースがあります。そのようなときは、コールセンターのオペレーターは適切な窓口へかけ直すように案内しなければなりません。

かけ直しの案内や転送といった、複雑化しやすい内容をマニュアルに沿って進めます。また、イレギュラーな状況への対処や怒っているお客様への対応も、マニュアルを参照するケースが一般的です。

コールセンターのマニュアルは、お客様を待たせることなく問題の解決に繋げられるように、顧客対応の品質を標準化させるために利用されています。

マニュアル作成の目的

コールセンターで マニュアルを活用すれば、複雑な手順や問題の発生に対しても順序立てて対応できるため、作業効率の向上と顧客対応の標準化・均一化に役立てられます。

マニュアルを提供する側にとっては、教育工数・教育コストの削減にも役立ちます。監督者や教育者のコーチング・質疑応答の手間を削減します。

判断基準や守るべき内容が決まっているため、読み手の自己判断によるミスを誘いにくい点が大きなメリットです。

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マニュアルの必要性

コールセンターでは、顧客対応の品質を均一化し業務のムダを減らすためにマニュアルが活用されています。

マニュアルがなければ顧客への対応は個々の知識や経験に委ねられ、特定の人のみノウハウを持つ「属人化」のリスクが高まります。不要な確認や問い合わせ、工数の増加といった無駄が発生する可能性もあります。

効率的に教育を行いたい環境 では、全体が同時に内容を共有できるためマニュアルが役立ちます。

同じ認識を全員で共有し、後から個人ごとにマニュアルを読み返せるので、対応水準の標準化に貢献しているのです。

コールセンターのマニュアルに記載する内容

コールセンターのマニュアルに記載する内容は、5つに分けられます。会社の基本情報やビジネスマナーといったポイントを確認していきましょう。

内容①会社の基本情報

コールセンターのマニュアルは、社内でオペレーターやスーパーバイザーが使用するものです。

会社の基本情報はオペレーターならばすぐ知りうる情報のため記載が省かれやすい情報ですが、問い合わせの中には会社情報に関わる内容が含まれている場合もあります。

コールセンターの業務は一般のユーザーだけではなく、関係者からの問い合わせが含まれる場合もあるため、基本情報を押さえておく必要があります。

会社の正式名称・所在地・支社や営業所の住所・営業時間といった情報はオペレーターの予備知識を向上させるためにも欠かせない情報のため、マニュアルの中に記載していると安心です。

内容②言葉遣いやビジネスマナー

コミュニケーションが重視されるコールセンター業務では、言葉遣いやビジネスマナーもぜひマニュアルに盛り込みたいところです。

「大人なら一般常識として身につけているはず」と思っても、マナーや言葉遣いには個人差があるため、対応の仕方によってはお客様からのクレームに繋がってしまうおそれがあります。

コールセンターは言葉を扱う職業のため、問い合わせの内容だけを押さえるのではなく、マナーや正しい敬語に関する知識やスキルが欠かせません。

ビジネスシーンにふさわしい言葉遣いやマナーを 周知するために、一覧で示したマニュアルが役に立ちます。

内容③自社の商品やサービス

問い合わせの多くは自社の商品やサービスに関する内容のため、オペレーターは十分に知識をもっていなければなりません。

しかし、商品・サービスについて必要十分な知識を得るには時間がかかるほか、オペレーターへの負担も大きくなってしまいます。

マニュアルには、オペレーターが把握すべき内容をまとめて記載しましょう。製品の名称・機能・サービスの内容・プランの数・注意事項といった基本的な項目に加えて、問い合わせの可能性が高い内容も記載します。

内容④パソコンやアプリの操作方法

コールセンターの業務では電話のほかにパソコンやアプリを使った対応が多いため、操作手順も記載してください。

基本的な操作方法のほかにも、してはならない操作や緊急時の操作、誤操作時のキャンセル手順などが書き加えられていると安心です。

操作方法を別のマニュアルに分けて記載するケースもみられますが、マニュアルがあちこちにあるとどこを参照すべきかわからなくなる場合があります。一つのマニュアル内にまとめて記載することをおすすめします。

内容⑤トークスクリプト

トークスクリプトとは、顧客対応品質を向上させる目的で、会話の方法や流れを文章にまとめた台本です。

問い合わせが多い内容や、顧客からのクレーム対応 といった汎用性の高い内容をトークスクリプトにして、実際の業務をイメージしやすくしましょう。

研修でもトークスクリプトを使ってロールプレイングを行ったり、トークスクリプトの文言を変更して対応のシミュレーションを行ったりすることもできます。

コールセンターのマニュアルを作成する際のコツ

コールセンターのマニュアルを作成する際には、ペルソナが抱える疑問やフローチャートの作成といった複数のポイントを意識してみてください。ここからは7つのコツについてみていきましょう。

コツ①顧客のペルソナを設定する

コールセンターのマニュアルは、実際に問い合わせやクレームを入れる顧客の「ペルソナ」を設定すると、コールセンター業務のイメージがしやすくなります。

一例として、メンズ用化粧品の販売を行う会社であれば、コールセンターに問い合わせを行うペルソナは男性の割合が多いと推測できます。加えて、化粧品の使用率が多い年代も推測したうえでマニュアルを作成します。

ペルソナとは顧客のイメージ像のことで、製品やサービスを利用する人の性別や年代をペルソナとして設定しましょう。

コツ②ペルソナが抱えている疑問を想定する

コールセンターに問い合わせをする顧客は何らかの課題や悩みを抱えています。複雑な内容で混乱しており、疑問が明らかになっていない可能性もあるでしょう。

「顧客がどのような疑問を抱いているのか」を想定しながらマニュアルを構成すると、特定のシチュエーションにとどまらない実用的な内容に仕上がります。

コツ③臨機応変な対応についてアドバイスする

マニュアル通りに対応をしようとしても、実際のやり取りは顧客やオペレーターごとに異なります。そのため、臨機応変な対応ができるように、マニュアルの中でアドバイスを入れましょう。

マニュアル通りのやり取りしかできなければ、「決まりきった対応しかできない」というクレームが入る可能性もあります。顧客対応もサービスの一環であるため、顧客の特徴や求めに合わせた対応を意識したいところです。

コツ④ベテランオペレーターの作業内容を反映させる

オペレーターが作業の見本として参考にするために、ベテランの作業内容をマニュアルに反映させましょう。

熟練したベテランオペレーターの作業には無駄がありません。業務に慣れているため迷いがなく、簡潔でスピーディなやり取りが特徴です。

初めて業務に入るオペレーターがお手本にする内容としてもふさわしく、マニュアル形式のため、後から何度も読み返して練習できるメリットもあります。

コツ⑤フローチャートを作成する

フローチャートは、業務や作業の工程を記号・矢印で示した図です。

一連の流れを図で示すことで段階的に理解がしやすくなります。問い合わせ・確認・申し込み（購入や申請など）・キャンセル・クレームなど、あらゆる状況を俯瞰的に見渡せるようになります。

コールセンターに寄せられる問い合わせは多岐にわたりますが、フローチャートを見れば一連の流れが見通せるため、混乱を防いで冷静な対応が可能になります。

コツ⑥定期的に更新する

古いマニュアルを使い回すのではなく、内容を定期的に見直して更新しましょう。

特に、社名の変更や営業所の移転、マニュアル内で取り扱っている製品やサービスが新しくなったようなケースは、全体の見直しと改訂を加えてください。

一言一句すべてを刷新する必要はありませんが、すでに取り扱っていない製品やサービスが含まれていないか、古い情報を参照していないか確認を行いましょう。

コツ⑦読みやすくレイアウトする

オペレーターにとって、マニュアルは頼りになる存在でなければなりません。

使い勝手が良く読み返しやすいマニュアルに仕上げるためには、「読みやすさ」「必要な情報がすぐに取り出せる」といったポイントを意識してください。

文字の間隔・配置・フォント・色はシンプルかつひと目で確認できるようにレイアウトしましょう。業務中でもすぐにマニュアルを確認できるように想定しながら文書化することが大切です。

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コールセンターマニュアルの見本

コールセンター用のマニュアルとして、3つの見本を紹介します。会社の基本情報の記載方法やパソコン・アプリの操作方法といったポイントを確認していきましょう。

見本①言葉遣いやビジネスマナー

言葉遣い・ビジネスマナーは、細かく記載しようとすると膨大な量になってしまうため、ポイントを押さえて端的に記載しましょう。

【コールセンターで使用する言葉遣い】

• お電話ありがとうございます。
• かしこまりました。
• お世話になっております。（社名）カスタマーサポート（氏名）でございます。
• 差し支えなければ〜
• お手数おかけしますが〜
• あいにく〜
• たいへん申し訳ございません。
• 少々お声が届きにくいようなのですが。
• 少々お待ちいただけますでしょうか。
• どのようなご要件でしょうか。
• 〜はいたしかねます。/〜はできかねます。
• お待たせいたしました。
• ◯◯様のお電話でよろしいでしょうか？
• ◯◯様でいらっしゃいますか？
• 失礼いたします。

見本②パソコンやアプリの操作方法

コールセンターで使用するパソコンやアプリには、顧客の氏名・電話番号・コンタクト履歴（コール履歴）に加えて、問い合わせ内容の種別や対応者の氏名、ステータス（対応中または完了）が表示されます。

マニュアルには実際の画面をキャプチャした画像を使用し、操作の手順にしたがって枠線やコメント欄を設け、わかりやすく説明や指示を行ってください。

見本③トークスクリプト

今回は、インバウンド型として通販サイトで顧客が購入した製品の部品が不足している問い合わせのトークスクリプトを紹介します。

コールセンターマニュアル作成の注意点

コールセンターマニュアルを作成する際は、以下の3点に注意が必要です。

ポイント①マニュアル作成の責任者を決める

マニュアルを作成する責任者を決めましょう。業務フローを十分に理解しており、注意点やQ&Aなどの細かい情報も記載できる知識量の豊富な責任者を選定してください。

ポイント②電話対応するスタッフとすり合わせる

マニュアルを作成したら、電話対応を行うオペレーターやスタッフとマニュアルの内容をすり合わせます。業務に活かせるかどうかを確認しながら、必要に応じて訂正や改訂を行いましょう。

ポイント③研修でマニュアルを用いた電話対応を行う

すり合わせを行ったマニュアルを研修に用いて、実際に電話対応を行いながら実用性を判定しましょう。

コールセンター業務の効率化に役立てる

今回は、コールセンターで使われるマニュアルの目的、必要性や記載すべき内容を取り上げました。マニュアルは多くのスタッフや社員が参照できる重要な情報資産であり、業務の効率化にも役立てられるものです。

マニュアルの内容を精査し、実務に即した内容に整えることで、オペレーターは業務をスムーズに進められます。

内容は古いままにせず、手順や名称などに変更があればマニュアルにも反映しましょう。また、要望があれば随時マニュアルの内容を見直していくことが大切です。

フィンテックスでは、コールセンターマニュアルをはじめとしたマニュアル作成の相談を承っております。

「どのようなマニュアルを作ればよいのかがわからない」とお悩みのご担当者様は、お気軽にお問い合わせください。

つい読んでしまうマニュアル作成のリーディングカンパニー、株式会社フィンテックス

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。