プロが教える！電話対応マニュアルの作り方

電話対応は、社会人として欠かせないスキルの一つです。しかし、新入社員やアルバイト、異業種から転職してきた方にとって、適切な対応方法や言葉遣いを身につけるのは簡単ではありません。また、人によって対応が異なり社内全体で一貫性が保たれない、といった課題もよく見られます。

そんな課題を解決し、誰でも迷わず対応できるようにするのが「電話対応マニュアル」です。マニュアルを作成することで、基本的なマナーや対応手順が標準化され、スタッフの負担軽減や顧客満足度の向上に繋がります。

本記事では、電話対応マニュアル作成のポイントやサンプルを紹介しながら、実践的なマニュアル作りのコツをわかりやすく解説します。

目次
電話対応マニュアルの重要性
電話対応マニュアル作成のポイント
電話対応マニュアルの作成例
電話対応マニュアルの運用
まとめ

電話対応マニュアルの重要性

なぜ電話対応マニュアルが必要なのか、その理由やメリットについて詳しく解説します。

電話対応マニュアルが必要な理由

電話対応は、顧客や取引先との信頼関係を築く上で重要な役割を果たします。

しかし、個々のスタッフに任せきりにすると、対応にばらつきが生じ、会社全体の印象に影響を与えることがあります。また、電話のたびに社内でのやり取りが発生すると、顧客満足度も業務効率も下がります。

対応の基準を明確にする「電話対応マニュアル」は、顧客との円滑なコミュニケーションの基盤となり、スタッフ一人ひとりが迷わず一貫性のある対応をできるようになります。

電話対応マニュアルがもたらすメリット

電話対応マニュアルを導入することで、以下のようなメリットが得られます。

• 一貫性のある対応：誰が電話に出ても同じ品質で対応できます。
• 対応時間の短縮：パターン別に対応方法や連絡先を記載しておけば、迷わずに対応できます。
• トラブルの回避：事前に想定される質問やトラブルへの対応方法を記載しておけば、スムーズに解決できます。
• 新人教育の効率化：基本的な対応手順をマニュアル化すれば、新入社員やアルバイトの教育が効率的になります。

上記のように、電話対応マニュアルは、業務効率や顧客満足度の向上にも繋がります。

電話対応マニュアル作成のポイント

電話対応マニュアルを作成するには、事前の情報整理が重要です。マニュアル作成において押さえるべき基本的な内容や、スムーズに進めるためのポイントをご紹介します。

作成前のポイント

実用的でわかりやすいマニュアルを作成するために、以下の点を明確にすることが重要です。

• 誰が使用するのか
  使用者に応じた内容や表現方法を検討します。
  （例）新入社員、アルバイト、コールセンターの対応スタッフ、異業種からの転職者など
• どのような場面で使うのか
  具体的なシチュエーションを想定して内容を構成します。
  （例）入社後の研修、日常業務、クレーム対応時など
• 電話対応の相手は誰か
  相手に応じた対応例やスクリプトを用意します。
  （例）一般顧客、取引先、クレーム対応が中心の顧客など

内容の決定

マニュアルに記載する内容を決定するために、情報の洗い出しと整理が欠かせません。電話対応マニュアルに載せるべき基本的な内容は以下の4つです。これらの観点で必要な情報をリストアップしましょう。

• 基本的なマナーとルール
  （例）敬語の使い方、声のトーン、電話の取次ぎルールなど
• フロー
  （例）電話を受けてからの一連の流れ、エスカレーション先、目安時間など
• トークスクリプト
  （例）受け答え例、よく使うフレーズ、NGワードなど
• 想定される質問やトラブルへの対応例
  （例）FAQ、営業電話やクレームへの対応など

情報を洗い出したら、電話対応の流れに沿って並べ替えたり内容を整理したりすることで、マニュアルがさらにわかりやすくなります。

作成時のポイント

マニュアルが現場で効果的に使われるためには、以下のような作成のポイントがあります。

• 視覚的な工夫：電話中でも見やすいように、箇条書きや図解を活用する。
• 実践的な内容：現場で実際に役立つ具体例を盛り込む。

電話対応マニュアルの作成例

フローやトークスクリプト、トラブル対応など、電話対応マニュアルの作成例をお見せします。
ダウンロードできるサンプルファイルも用意しているので、すぐに活用していただけます。

フローの作成例

電話対応に限らず、手順や流れがある業務を解説する際には全体の流れ（フロー）を図解すると大変わかりやすくなります。状況に応じた対応方法が分かるように、フローを図解でまとめてみてはいかがでしょうか。

例1：基本的な流れの場合

1. 電話を受ける
2. 用件を確認する
3. 対応方法を決定する
4. 対応を記録する

この流れをフロー図にすると以下のようになります。ポイントや受け答え例も加えるとわかりやすくなるでしょう。

例2：取り次ぎの場合

他の担当者に掛かってきた電話で、状況に応じて対応が変わるとき、質問をたどることで対応方法がわかるようにしています。

トークスクリプトの作成例

トークスクリプトは、具体的な会話例を記載した台本のことで、受け答えの迷いを減らす効果があります。活用することで、対応の一貫性とスピードが向上します。

例1：電話の取次ぎ
「お電話ありがとうございます。株式会社○○です。少々お待ちください。担当者にお繋ぎします。」

例2：担当者が不在の場合
「申し訳ございません。担当の○○はただ今席を外しております。戻り次第、○○から折り返しご連絡いたしましょうか？」

例3：クレーム対応
「このたびはご不便をおかけし、大変申し訳ございません。状況を確認させていただきますので、少々お待ちいただけますか？」

実際にトークスクリプトを作成するときは、以下のように、想定される相手の受け答えも記載します。

「こんなときどうする？」の作成例

想定外の状況やトラブルが発生した際に役立つ対応集を用意すると、現場での柔軟な対応が可能になります。

• よくある質問への回答
  （例）製品について詳しい情報が知りたいと言われた場合
  「担当部署から詳しい資料をご提供いたしますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
• 緊急時の対応
  （例）顧客から緊急の要望があった場合
  「責任者に確認して至急折り返しご連絡いたします。」

このような具体例をマニュアルに加えることで、スタッフが安心して電話対応を行えます。

電話対応マニュアルのサンプル

作成例でお見せしたサンプルは、下記「サンプルダウンロード」からダウンロードできます。テンプレートとしてご活用ください。

電話対応マニュアルの運用

電話対応マニュアルが現場で活用され続けるために、以下の運用のポイントがあります。

• 現場からの定期的なフィードバック
  実際の業務でスタッフが使ったときの意見が重要です。
• 継続的な見直し
  会社のルール変更や商品の追加など、常に最新の情報を保つ必要があります。
• スタッフ全員への周知と共有
  使用する場所に応じた形式で、全スタッフがすぐに閲覧できるように公開・配布することが必要です。

まとめ

電話対応マニュアルを導入することで得られるメリットや、作成・運用のポイント、作成例をご紹介してきました。

電話対応マニュアルは、単なる手順書に留まらず、スタッフをサポートし組織全体の業務品質・効率を向上させる強力なツールです。導入することで、業務品質・効率や顧客満足度の大幅な改善が期待できます。

ぜひ本記事の内容を参考に、貴社独自の電話対応マニュアルを作ってみてください。 自社でのマニュアル作成に不安がある方は、ぜひフィンテックスにお問い合わせください 。

つい読んでしまうマニュアル作成のリーディングカンパニー、株式会社フィンテックス

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。
月刊エコノミスト・ビジネスクロニクルで取材していただきました。ぜひご覧ください。
https://business-chronicle.com/person/fintecs.php