「ユーザー目線」で変わる！わかりやすいマニュアル作成のコツ

マニュアルは、ユーザーが製品やサービスを正しく理解し、効果的に利用するための重要なツールです。しかし、作成者の視点だけで構築されたマニュアルは、時にユーザーにとって難解で使いにくいものになりがちです。

この記事では、「ユーザー目線」を取り入れることで、わかりやすく、誰にとっても使いやすいマニュアルを作成するための具体的なコツを解説します。ユーザーの視点に立つことの重要性を理解し、マニュアル作成の新たな視点を取り入れてみませんか？

目次
ユーザー目線に立ったマニュアル作成とは
ユーザー目線を取り入れるメリット
ユーザー目線で作るマニュアルの基本ルール
フィードバックを活用した改善方法
まとめ

ユーザー目線に立ったマニュアル作成とは

ユーザー目線とは、マニュアルを利用する人の立場に立って考え、情報を提供する姿勢を指します。マニュアルは単に情報を伝えるだけでなく、読み手にとってわかりやすく実用的であることが求められます。このセクションでは、ユーザー目線の基本的な考え方や重要性について解説します。

ユーザー目線の基本的な考え方

ユーザー目線とは、ユーザーの状況や目的を深く理解し、そのニーズに応える形でマニュアルを構築することを意味します。初心者と上級者では必要な情報や表現が異なるため、それぞれの立場に合わせた内容の提供が重要です。

例えば、対象ユーザーが初心者なのであれば、用語の解説や知識・背景までを丁寧に説明する必要があります。上級者であれば、基礎的な情報・解説は省略し、手順などの必要な情報だけを効率よく伝えます。これにより、誰もが使いやすいマニュアルを実現できます。

なぜユーザー目線が重要なのか？

マニュアル作成者は内容を熟知していることが多く、マニュアルを作成する際にユーザーの目線に立つことを忘れがちです。

ユーザー目線を取り入れずに作成されたマニュアルは、ユーザーに活用されることなく、役に立たないマニュアルとして認識・評価されてしまいます。

例えばユーザーが初心者で、初めてその製品やサービスに接する場合は、まず何を知りたいのか、どこでつまずきやすいのか、といった視点を常に意識してマニュアルを作成するようにしましょう。

作成者視点との違いを理解する

作成者視点では、専門知識や技術的な背景に基づいた情報が優先されがちです。しかし、ユーザーにとってその視点は難解でわかりにくい場合があります。

ユーザーが重視するのは、情報が探しやすいことや具体的な手段・手順がわかりやすく記載されていることです。この違いを理解することが、より良いマニュアル作成の第一歩です。

ユーザー目線を取り入れるメリット

ユーザー目線を取り入れることで、マニュアルの使いやすさや実用性が大幅に向上します。このセクションでは、具体的なメリットについて解説します。

マニュアルの使いやすさが向上する

ユーザー目線を意識すると、必要な情報が整理され、使いやすく、わかりやすいマニュアルが作成できます。わかりやすい構成やデザイン、簡潔な表現を採用することで、ユーザーは迷わずに目的の情報にたどり着けるようになります。

顧客満足度が高まる

ユーザーに適した内容・説明方法を選ぶことで、ユーザーが正確に情報を理解しやすくなり、誤解や操作ミスを防ぐ効果があります。これにより、製品やサービスへの信頼が向上し、顧客満足度を大きく高めることができます。

問い合わせ対応業務の負担を軽減する

ユーザーが理解しづらい点やつまづきやすい点について、マニュアル上で的確に情報提供することで、サポート窓口への問い合わせを減少させる効果があります。これにより、企業側の対応負担が軽減され、業務効率の向上やコスト削減にも繋がります。

ユーザー目線で作るマニュアルの基本ルール

ユーザー目線を取り入れたマニュアル作成では、情報の整理や表現方法、デザインなど、いくつかの基本ルールを守ることが重要です。このセクションでは、使いやすいマニュアルを作るための具体的なポイントを解説します。

ユーザーのニーズを反映した情報整理

ユーザーが欲しいときに欲しい情報をスムーズにマニュアル内で探すことができることが大切です。

ユーザーがどのタイミングでマニュアルを使用するのかを想定し、目次の構成を考えましょう。
例えば電化製品の場合は購入直後に基本的な使い方を確認するためにマニュアルを読むでしょう。「基本的な使い方」として基本操作のみをまとめたページが必要です。
また、他にどのような機能があるか気になったときにも目を通すと考えられます。商品のさまざまな機能を説明したページがあると使いやすいです。
さらに、不具合が生じたときもマニュアルを開くため、困ったときに参照するページも必要になります。

このように、ユーザーがいつ、何を求めてマニュアルを使用するのかを想定して作成することが重要です。

わかりやすい言葉と簡潔な表現

専門用語や難解な表現は避け、誰でも理解できる言葉を選ぶことがポイントです。1文を短く簡潔にまとめることで、ユーザーにストレスを与えず、情報を正確に伝えることができます。また、箇条書きを活用するとより効果的です。

見やすいレイアウトと配色の工夫

視覚的なデザインもマニュアルの使いやすさに大きく影響します。

見出しは大きく、手順も目立つように、注意やヒントはアイコンや背景色をつけるなど、情報ごとに見た目のメリハリをつけましょう。また、フォントのサイズや挿絵の有無などは対象ユーザー層に合わせて調整するとよいでしょう。そして色数は増やしすぎず、文字の装飾も最低限にするよう心がけましょう。

このようなデザイン・レイアウトの工夫によって、ユーザーが直感的に理解しやすいマニュアルにすることができます。

初心者でも使える構成

初心者が迷わずに利用できるマニュアルを目指すには、情報を段階的に提供する構成が効果的です。基本的な手順を冒頭に配置し、応用的な内容や詳細情報は後半に加えるなど、読み手のスキルレベルに応じた構成を設計することが重要です。

フィードバックを活用した改善方法

マニュアルは一度作成して終わりではなく、継続的な改善を行うことでその価値を高めることができます。ここでは、ユーザーからのフィードバックを活用してマニュアルを改善する方法について解説します。

ユーザー調査を行うための具体的手法

ユーザーの意見を収集するためには、アンケートやインタビュー、使用状況の観察などの手法が有効です。特にデジタルマニュアルの場合、閲覧データの分析も効果的です。これらの情報をもとに、ユーザーのニーズや課題を把握しましょう。

フィードバックを取り入れる重要性

収集したフィードバックを無駄にせず、適切に反映することで、マニュアルの品質を向上させることができます。具体的な改善案を挙げ、次回の改訂時に反映するプロセスを確立することが重要です。これにより、ユーザーにとってさらに使いやすいマニュアルが完成します。

改善プロセスを継続的に進める仕組み

マニュアルの改善は一度限りではなく、継続的に進めるべきです。定期的なレビューを行い、最新の情報やユーザーの声を取り入れる仕組みを構築しましょう。これにより、マニュアルの価値を常に高い状態に保つことができます。

まとめ

ユーザー目線を取り入れたマニュアル作成は、顧客満足度や業務効率を高める大きな鍵です。最後に、これまでのポイントを振り返ります。

• ユーザー目線を重視したマニュアルがもたらす価値
  わかりやすいマニュアルは、ユーザーに安心感を与え、製品やサービスへの信頼性を高めます。また、企業全体のイメージ向上にも繋がり、長期的な顧客関係の構築に寄与します。
• 効果的なマニュアル作成の実践ポイント
  効果的なマニュアル作成の鍵は、ユーザー目線を意識し、継続的に改善を行うことです。ユーザーのニーズを理解し、わかりやすさや使いやすさを追求することで、マニュアルの価値を最大化できます。

フィンテックスでは、マニュアル作成代行のほかマニュアルに関するコンサルティングを実施しています。ユーザー目線に立ったマニュアルの整備について興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

つい読んでしまうマニュアル作成のリーディングカンパニー、株式会社フィンテックス

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。